Der News Blog zu Business Continuity Management und IT Service Continuity Management
Die Fluglinie Etihad Airways der Vereinigten Arabischen Emirate hat sich heute in einer ganzseitigen Anzeige in der FAZ an die Kunden, die eigenen Mitarbeiter und Mitarbeiter der Flughäfen gewandt, um sich für die Geduld und den großen Einsatz bei den vergangenen Flugausfällen durch die Aschewolke zu bedanken.
Auch dies ein Beispiel, wie erfolgreich überstandene Krisen für die Marketing-Kommunikation genutzt werden können.
Wenn dieses Krisenmanagement-Vorgehen in den USA funktioniert hätte, müssten wir jetzt die Krisenstäbe mit reichlich Pornomaterial ausstatten. Ranghohe Mitarbeiter der US-Börsenaufsicht SEC haben laut einer internen Untersuchung der SEC stundenlang Pornos geschaut, während die Finanzmarktkrise tobte. Offensichtlich reichte die Krise nicht aus, um den Adrenalin- und Hormonpegel der SEC-Mitarbeiter in Wallung zu bringen. Auf der anderen Seite ließ sich auch keine Korrelation zwischen dem Anschauen der Pornofilme und der Bewältigung der Finanzmarktkrise nachweisen, so daß die Mitarbeiter jetzt mit einem Disziplinarverfahren oder der Entlassung rechnen müssen. Etwas heikel zu begründende Beschaffungsanträge für die Ausstattung der Lagezentren bleiben uns somit noch einmal erspart!
Quelle: n-tv
Explosion im französischen Hochgeschwindigkeitszug TGV 1234 Paris- Dijon. 102 Tote und 380 Verletzte. Diese Meldung war auf der Webseite des französischen Bahnunternehmens SNCF zu lesen. Die schockierende Nachricht verunsicherte Bevölkerung und Presse am vergangenen Dienstag in Frankreich. Besorgte Pressevertreter erkundigten sich bei der Bahngesellschaft. Gott sei Dank falscher Alarm. Die Meldung war Gegenstand einer internen Übung und versehentlich auf der Webseite gelandet. Dies berichtet das Feuerwehr-Magazin in ihrer Online-Ausgabe. Weiterlesen…
in Kooperation mit DQS und Schmitz & Teichmann Betriebsberatung GmbH führt bcm-news derzeit eine Online-Umfrage zum Stand des Notfallmanagements durch. Ziel der Umfrage ist es, ein Bild der Verbreitung von BCM im deutschsprachigen Raum zu erhalten. Die Ergebnisse werden im April ausgewertet und durch die Kooperationspartner der Umfrage veröffentlicht.
Die Beantwortung der Fragen nimmt etwa 10 Minuten in Anspruch. Die Ergebnisse der Befragung werden lediglich anonymisiert verwendet, personenbezogene Daten werden nicht erhoben. Interessierte finden die Online-Umfrage unter http://www.dqs-survey.de.
Das Erdbeben in der Türkei hat bislang mehr als 50 Todesopfer gefordert. Hauptursache für die hohe Zahl an Opfern ist offensichtlich die nicht erdbebensichere Bauweise mit Lehm in einer stark erdbebengefährdeten Region. Die bestätigte auch Ministerpräsident Recep Tayyip Erdogan. Er hat die Wohnungsbehörde angewiesen, dort nun erdbebensichere Gebäude zu errichten. Um 4:32 Uhr erschütterte das Erdbeben die Provinz Elazig. In der Zwischenzeit sind über 80 Nachbeben mit Stärken um 5.5 aufgetreten. Weiterlesen…
In Chile wiederholt sich gerade das, was wir auch bei anderen Katastrophen schon gesehen haben: Plünderungen von Geschäften. Selbst aus New Orleans gab es diese Bilder. Im Fernsehen laufen Aufnahmen von Menschen, die Lebensmittelgeschäfte plündern, aber auch Elektroartikel und andere Gegenstände werden davongeschleppt. Die Polizei geht mit Wasserwerfern und Rauchgranaten gegen die Plünderer vor. Dies sieht allerdings auf den Bildern eher hilflos aus. Jetzt mag man denken, dies ist ein Entwicklungsland und die Menschen sind vielleicht etwas einfacher und gewalttätiger. Aber man stelle sich einmal eine vergleichbare Situation in Deutschland vor. Nach einer Katastrophe werden Lebensmittel und Benzin, Heizöl sowie andere lebensnotwendigen Dinge knapp. Die Läden sind voll, doch mangels Mitarbeiter oder einfach weil kein Strom für die Kassen mehr da ist, können diese Waren nicht mehr verkauft werden. Wenn ich mir dazu noch die Kampfszenen aus Schlußverkäufen oder Eröffnungen von Mediamärkten hier in Deutschland vorstelle, halte ich es für sehr wahrscheinlich, dass wir auch in unserem hochentwickelten und “zivilisierten” (was auch immer das ist!) Deutschland in einem vergleichbaren Szenario ähnliche Bilder erleben müssen. Oder was meinen Sie?
Nach dem Erdbeben in Chile hat Google seinen Person Finder – Service online gestartet. Auf der Website können Personen gesucht werden oder Informationen über Personen eingegeben werden. Alle eingetragenen Informationen sind öffentlich. Dieser Service war schon auf Haiti im Einsatz. Vor Kurzem hat bcm-news bereits einen SMS-Service für derartige Katastrophen vorgestellt, der auch bereits auf Haiti im Einsatz war.
Der Streik dauerte nur einen Tag. Eine Woche dauerte es aber, um wieder in den Normalbetrieb zurückzukehren. Gestern fielen noch rund 200 Flüge von sonst üblichen 1.800 Flügen aus. Am heutigen Freitag soll der normale Flugplan wieder abgeflogen werden können. Viele Maschinen waren in Frankfurt geparkt und nicht dort, wo sie gebraucht wurden. Dies gilt auch für die Crews, bei denen zusätzlich noch die Einsatzzeiten berücksichtigt werden müssen.
Dieser Verlauf entspricht somit dem klassischen Verlauf eines Notfalls wie aus dem Lehrbuch. Bereits ein Tag Unterbrechung von geschäftskritischen Prozessen erzeugt einen derart hohen Backlog, der nur über eine längere Zeit wiede aufgeholt werden kann. Typisch ist auch, dass der Backlog nicht einfach durch mehr Personal schnell aufgefangen werden kann. Piloten müssen für die Maschinen zugelassen sein, Stewardessen benötigen eine spezielle Schulung für den Flugzeugtyp auf dem sie fliegen. So muß der Backlog mit bestehendem, oft sogar eingeschränkt verfügbarem Personal abgearbeitet werden. Wie das Beispiel Lufthansa zeigt, ist der Wiederanlauf nach einem Notfall mindestens so komplex wie die Bewältigung des Notbetriebs. Nicht umsonst fordern die MaRisk von Banken und Versicherungen Geschäftsfortführungs- und Wiederanlaufpläne. Bei den Wiederanlaufplänen ist zu berücksichtigen, dass das benötigte (geschulte und berechtigte) Fachpersonal und die notwendigen Ressourcen wie Arbeitsplätze, IT und Dokumente weiterhin nur eingeschränkt verfügbar sind. Eine Planung, die vorsieht, dass nach einem Ausfall einfach mit der mehrfachen Anzahl der Mitarbeiter ein Backlog abgearbeitet wird ist daher zumeist unrealistisch.
Ein sehr interessantes Posting zum Einsatz eines SMS-Service für die Kommunikation zwischen Hilfesuchenden und Rettern von Patrick Meier auf Haiti Rewired. Ein großes Problem in Katastrophensituationen wie dem Erdbeben auf Haiti ist die Lokation der Hilfesuchenden und die Koordination der Mitarbeiter der Hilfsorganisationen. Erschwert wird dies durch die Sprachbarrieren. Patrick Meier beschreibt in diesem Artikel, wie ein SMS-Service mit einer toll-free-Nummer “4636” auf Haiti erfolgreich eingesetzt wurde. Die Hilfesuchenden konnten bereits vier Tage nach dem Erdbeben eine SMS an diese Nummer senden. Die Nachricht wurde erfasst und ausgewertet. Mehrere Tausend Freiwillige haben die Übersetzung der Nachricht aus dem Kreolischen oder Französischem über eine Schnittstelle ins Englische in diesem System vorgenommen. Über den SMS-Service können Nachfragen an den Sender geschickt werden, wenn zum Beispiel die Lokation unklar ist. Die Retter wiederum können im System angeben, wie sie benachrichtigt werden wollen und über welche Meldungen. Zum Beispiel in welcher Region und welche Hilfe benötigt wird.
Ein sehr interessanter Service für die Krisenkommunikation in Katastrophensituationen. Voraussetzung ist natürlich ein funktionierendes Mobilfunknetz für Textnachrichten. Die Software ist OpenSource und kann auf der Homepage kostenfrei heruntergeladen werden. Sehr interessant und lesenswert sind die Ursprünge dieses Projektes in Kenia.
Die Gespräche zwischen der Lufthansa und der Pilotenvereinigung Cockpit sind trotz Vermittlungsbemühungen und Zugeständnissen der Lufthansa offensichtlich (vorerst?) gescheitert. Damit treten die vorbereiteten Notfallpläne der Lufthansa in der Nacht in Kraft.
Lufthansa informiert ihre Kunden auf allen Kanälen. Neben dem LH Call Center mit einer kostenlosen Rufnummer (0800 / 8 50 60 70) und einer speziellen Internetseite werden aktuelle Informationen auch über das schnelle Twitter verbreitet.
Speziell in den USA wird heftig diskutiert, ob und wie Twitter im Rahmen der Notfallkommunikation eingesetzt werden kann. Lufthansa hat diese Chance erkannt, direkt und schnell viele Kunden über diesen Kanal informieren zu können. Dies entlastet nebenbei die Call Center und die Internetseite.
Im Umkehrschluß ist Lufthansa natürlich auch Follower des Twitter-Kanals von bcm-news. Vielen Dank und viele Grüße!
Am 20. und 21. April findet in Frankfurt/Main das zweite Netzwerktreffen für Krisen- und Notfallmanager der Simedia statt. Mit sehr interessanten Vorträgen und Praxisberichten. Mit dabei als Referent ist unser Co-Autor Uwe Naujoks. Daneben gibt es natürlich reichlich Gelegenheit zum Austausch unter Fachleuten. Die Teilnahmegebühren für das Forum betragen 490 Euro. Hier gehts zum Programm.
Am 27. und 28. Januar 2010 findet die Lükex (Länder übergreifende Krisenmanagementübung / EXercise) statt. Behörden des Bundes und der Länder üben, unter Federführung des Bundesamtes für Bevölkerungsschutz und Katastrophenhilfe BBK, 36 Stunden lang die Bewältigung von Krisen.
Das fiktive Übungsszenario beinhaltet mehrere Anschlagsdrohungen sowie Anschläge mit konventionellen Sprengstoffen wie auch mit Sprengstoffen mit chemischer oder radioaktiver Beiladung. Auch der Umgang mit den Medien und der Bevölkerung, die so genannte Krisenkommunikation, ist Teil der Übung.
Weitere Informationen zur Lükex gibt es auf den Internetseiten des BBK.