Die richtige Kommunikation in einer Krise ist mit Sicherheit einer der zentralen kritischen Erfolgsfaktoren um eine Krise bewältigen zu können.

Die Krisenkommunikation besteht aus mehreren Komponenten:

1. Die Kommunikation innerhalb der Krisenorganisation, d.h. innerhalb des Krisenstabes / der Krisenstäbe und zu den anderen Rollen der Krisenorganisation
2. Die unternehmensinterne Kommunikation mit den Mitarbeitern und deren Angehörigen, zum Aufsichtsrat, Konzern etc.
3. Die externe Kommunikation mit den Rettungsdiensten, Behörden und den natürlich Medien / der Öffentlichkeit.

Die Kommunikation innerhalb der Krisenorganisation ist dadurch geprägt, dass unter Zeitdruck eine Vielzahl an Entscheidungen unter Unsicherheit getroffen werden müssen. Verschärft wird diese Situation dadurch, daß die Beteiligten im Krisenstab im Normalbetrieb oft nicht in dieser Konstellation zusammenarbeiten. Zu der ohnehin angespannten Situation kommt daher hinzu, daß die Krisenstabsmitglieder die Verhaltensweisen und Reaktionen der anderen Mitglieder nicht richtig einschätzen können. Ein blindes Vertrauen existiert nicht. In der Praxis bekannte und bewährte Kommuniktionstechniken können ggf. nicht genutzt werden. Besprechungen müssen beispielweise durch Telefonkonferenzen ersetzt werden.

In der Krise selbst bleibt keine Zeit die Kommunikation einzuüben. Fehlende Kommunikation oder Fehler in der Kommunikation haben aber schnell fatale Auswirkungen.

Komunikation in der Krisenorganisaton kann daher nur durch regelmäßige Übungen des Krisenstabs und der Krisenorganisation trainiert werden. Wichtig ist, daß bei diesen Übungen auch die tatsächlichen Mitglieder des Krisenstabs an den Übungen teilnehmen und diese nicht aus Zeitmangel oder fehlender Bereitschaft durch “Dummys” ersetzt werden.

Zur unternehmensinernen Krisenkommunikation zählt die Information der Mitarbeiter und gegebenenfalls die Kommunikation mit deren Angehörigen. Auch Aufsichtsrat, Betriebs- und Personalräte müssen in der Krise informiert werden.

Das Wohlergehen der Mitarbeiter ist eines der zentralen Anliegen in einer Krisensituation. Neben der physischen Sicherheit zählt hierzu insbesondere die sachgerechte Information über die aktuelle Lage des Unternehmens. Besonders schwierig wird dies, wenn die Mitarbeiter zum Beispiel aufgrund einer Gebäuderäumung nicht mehr über die gewöhnlichen Kommunikationskanäle wie email, Hausrufanlage etc.  informiert werden können. Gut wenn sich das Unternehmen bereits im Vorfeld durch die Einrichtung von darksites im Internet oder einer Voicebox auf solche Situationen vorbereitet hat. Ganz besonders schwierig ist die Information und Betreuung von Angehörigen bei einem Großschadensereignis mit Verletzten und Toten. In einer solchen Situation enstehen Anforderungen, auf die kaum ein Unternehmen vorbereitet ist. Hierzu werden psychologisch besonders geschulte Personen benötigt, die auch über Erfahrungen im Umgang mit derartigen Ausnahmesituationen verfügen. Doch welches Unternehmen verfügt schon über derartige Kompetenzen. In der Schweiz gibt es hierzu das genossenschaftliche Netzwerk CareLink, über das bcm-news bereits berichtete.

Bei der Kommunikation mit Aufsichtsrat, Personal- und Betriebsrat ist wichtig im vorhinein geklärt zu haben wer – wen – wann – wie informiert.

Dies gilt ebenfalls in der externen Kommunikation mit Behörden und den Medien / der Öffentlichkeit. Wer übernimmt den Kontakt mit den Medien? Der Vorstand selbst oder der Pressesprecher?  Ein ungeschickter Umgang mit der Presse kann aus einem Ereignis erst eine Krise entstehen lassen, wie dies vor Kurzem beispielsweise bei Vattenfall der Fall war. Auch presseerprobten Vorständen unterlaufen schwerwiegende Fehler in der Öffentlichkeitsarbeit (Victory-Zeichen von Ackermann, öffentliche Äußerungen von Breuer zu Kirch). Diese Fehler können in einer Krise die Situation schnell eskalieren lassen. Auf der anderen Seite können schnelle, ehrliche und sachliche Presseerklärungen eine Krise in der Öffentlichkeit deeskalieren helfen (Bsp. SAP im Spionagefall gegen Oracle).

Zur Vorbereitung für Manager für den richtigen Auftritt in den Medien findet sich ein interessanter Artikel im cio online.